AI로 PR 위기대응 속도를 3배 높인 방법

위기대응의 핵심은 속도다.

팀장을 맡으면서 가장 먼저 들여다본 것이 위기대응 프로세스였다. 새벽에 이슈가 터지면 담당자가 직접 뉴스를 수집하고, 심각도를 판단하고, 대응 메시지 초안을 작성해 보고하는 데 평균 90분이 걸렸다. 이슈가 확산되는 속도와 비교하면 턱없이 느렸다.

문제 정의: 속도의 병목은 어디인가

프로세스를 분해해보면 크게 세 단계였다.

1. 탐지: 어떤 기사가 나왔는지 파악
2. 판단: 얼마나 심각한가, 어떤 유형의 이슈인가
3. 초안 작성: 어떻게 대응할 것인가

이 중 1번과 3번은 자동화 가능성이 높았다. 2번은 맥락 판단이 필요하지만, AI가 1차 분류를 하면 사람이 검토하는 시간은 크게 줄일 수 있었다.

설계: 파이프라인 방식

AI 위기대응 시스템을 설계할 때 중요하게 생각한 것은 '완전 자동화'가 아니라 '인간-AI 협업'이었다. AI가 초안을 만들고, 사람이 판단하고 승인하는 구조.

뉴스 API와 RSS 피드를 통해 실시간 키워드 모니터링을 구축하고, GPT 기반 분류기로 심각도(1~5단계)와 이슈 유형을 자동 태깅했다. 기존 대응 사례를 DB로 구축해 RAG 방식으로 참조하면서 초안을 생성하도록 했다.

결과와 배운 것

이슈 탐지부터 초안 완성까지 시간이 15분 이내로 줄었다. 더 중요한 변화는, 야간과 주말에도 이슈를 놓치지 않게 됐다는 점이다.

AI가 PR 업무를 대체할 수는 없다. 맥락 판단, 이해관계자 관계, 최종 메시지의 톤은 여전히 사람의 몫이다. 하지만 반복적인 수집·정리·초안 작업에서 AI를 활용하면 사람의 에너지를 더 중요한 판단에 쓸 수 있다.